[テキスト7]患者と医療サービス

本記事は、「医療経営士3級」資格試験の公式テキストの1項目であり、医療におけるサービスという概念を扱う範囲です。その「患者と医療サービス」のポイントをまとめていきます。

★本ページの読み方★

第1章　総論　医療サービスの定義と理解

サービス業の特性

サービス商品と形のある商品との違い

「医療サービス」に関する国民意識の変遷

結果、これらの変化を踏まえた新しい医療サービスへの取り組みが求められる。

なお、医療機関の試行錯誤の取り組みの成果として、徐々にではあるが患者満足度の向上につながっている。特に、看護体制の厚い入院患者において満足度が高い傾向にある。

コミュニケーション能力を高めるために必要なスキルは、「医療接遇」「メディカル・コーチング」である。

医療接遇	コミュニケーション	マナー
医療接遇	見るきく伝える	服装表情挨拶姿勢と態度言葉遣い ※バックトラッキング

メディカル・コーチング	メンタルコーチング	スキルコーチング
	コーチングを受ける側の情報整理を手伝い、異なった視点から観察するように促して気づきを待つ等の手法	コーチ自身がその分野に関して一定のスキルと知識を有し、それをベースに個人のスキル向上を促す手法
コーチングの技術	傾聴のスキル：「耳で聞く」「口で訊く」「心で聴く」承認のスキル：相手の存在を認め、変化、成長、成果に気付き言語化し伝える質問のスキル a)開いた質問（相手が自由に答えられる質問）と閉じた質問（二者択一） b)拡大質問（すぐに答えられるない質問）と特定質問（考えなくても答えらえれる質問） c)肯定質問と否定質問
注意点	コーチの立ち位置として、考え方を押し付けたり、画一的な目標を定めたりすることはない。あくまで、「答えはクライアントの中にある」。

未収金が発生する背景

未収金が発生するそもそもの理由としては、医師法第19条の応召義務「診療に従事する医師は、診察治療の求めがあった場合には、正当な理由がなければ、これを拒んではいけない」と厚労省の通知が根拠となっている。

未収金対策

最も重要なことは、発生させないことが肝要である。

待ち時間対策	大項目	具体的解決策
①待ち時間そのものを短縮	業務改善情報の流れと管理方法の改善患者の流れの管理	・人員配置、役割などの見直し・電子カルテなどITの導入・予約システム導入　など
②待ち時間を快適に過ごす	待ち状況の報知待合室の工夫待つ場所の自由化待ち時間の有効活用	・予約システム導入・雑誌などの設置・電話・ネット通知・患者教育　など
③特殊な解決方法	システム導入予約システムの導入

トリアージとは？

最善の救命効果を得るために、多数の傷病者を重症度と緊急性によって分別し治療の優先度を決定し、重症患者から順に治療や搬送をする方法

「テレホントリアージ」のメリットとして、①フリーアクセスで容易に相談できる②医療格差の大きい地域医療への支援が挙げられる。

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